Un Community Manager es la persona encargada de sostener, ampliar y, de alguna manera, proteger las relaciones de la empresa con sus clientes en el entorno digital, gracias al conocimiento de las necesidades, planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. El Community Manager preserva la identidad digital de la compañía, conoce los objetivos de la marca y actúa en consecuencia para conseguirlos.
Definición de un Community Manager
La UNESCO, en noviembre de 2011, instauró el 28 de enero como el Día Internacional del Community Manager. Este hecho busca reforzar la labor del community manager como herramienta educativa y como motor para la paz, la unidad, el diálogo y el refuerzo de la cooperación entre pueblos, destacando que no solo es un trabajo que representa a marcas e instituciones, sino también la cultura de las comunidades que «administran».
- Es un puente entre la marca y su comunidad online.
- Es la persona que entra a conversar donde interactúan normalmente los usuarios.
- Es el que establece una relación auténtica y creíble con sus clientes (on y off line).
- Es la marca digital de la empresa.
- Debe ser experto o documentado de los temas que discute su comunidad
El desarrollo del trabajo de un Community Manager incluye:
- Reporting
- Monitorización
- Aspectos legales
- Idea de negocio
- Marketing
- Comunicación
- Gestión de crisis
- Dinamización
- Contenidos
- Al día (actualidad interna).
Perfil del Community manager
El Community Manager debe tener ciertas aptitudes y habilidades para tener éxito en su cargo, debe tener en cuenta que es un enlace entre el consumidor y la marca y que su presencia y actitud evoca también la de la marca que representa.
Aptitudes técnicas
- Conocimiento sectorial: tiene experiencia en el sector en el que la empresa desempeña su función, para consolidar la credibilidad y la reputación.
- Redacción: Debe saber escribir bien (redacción), tener buena ortografía y le debe gustar hacerlo.
- Conocimiento de marketing: conocer de publicidad y comunicación corporativa para entender objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.
- Debe ser un “Early adopter”: tener pasión por las nuevas tecnologías, por internet y la web 2.0. probar aplicaciones y servicios nuevos es su pan de cada día.
- Creatividad: las mentes creativas tienen más posibilidades de ganar cuota de atención.
- Conocimientos legales básicos: Procedimientos que deben seguirse con temas de denuncias, copyright o protección de datos de usuarios
- Experiencia en comunicación online: conoce los canales adecuados y tiene buenos contactos en internet.
- Cultura 2.0: Existen unos valores y normas de conducta tácitos que tiene interiorizados.
Habilidades sociales
- Buen comunicador: debe saber escuchar y saber responder.
- Resolutivo: da respuestas de forma rápida y adecuada.
- Agitador, Líder e Incentivador: incentiva la participación y sabe encontrar líderes dentro de la comunidad.
- Empático y Asertivo: ser capaz de ponerse en el lugar de los demás, pero con carácter y opinión.
- Trabajo en equipo: coordinar, colaborar, compartir con su equipo y con la compañía.
- Moderador: se esfuerza por mantener un ambiente cordial entre todos los usuarios. Relajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de cortar malos modos.
